Обзор Telecommunication Domain - Customer Domain

Пост обновлен 18 нояб. 2018 г.

В этой небольшой статье хочу раскрыть такую важную часть домена телекоммуникаций как Customer Domain. Все же составляющие домена Телекоммуникации можно найти во вступлении.

В Customer Domain собраны основные бизнес-процессы и сущности, связанные с Клиентом.

Под Клиентом здесь и далее понимается непосредственный получатель сервисов оператора телеком услуг, например владелец мобильного телефона или абонент кабельного телевидения. Т.е. человек или организация, который заказал подключение телеком сервиса или уже пользуется им. Это важно, т.к. если человек сервис еще не купил, он считается лидом (Lead) и рассматривается в Market Sales Domain.

Итак, у нас есть новый абонент Оператора мобильной связи, который только что подписал контракт, назовем его Иваном Ивановичем.


Иван Иванович предоставил свои паспортные данные, которые осели в базах данных Оператора в различных сущностях, главная из которых - Customer Account.

Иван Иванович подписал контракт на подключение мобильного Тарифа с определенными характеристиками, например количество входящих в стоимость тарифа СМС, минут исходящих звонков на городские номера и пр. Вся информация о характеристиках телеком продукта для Ивана Ивановича хранится в очень важной сущности Customer Order. После того, как оператор вобьет информацию в систему, заказ Ивана Ивановича пройдет сложную цепочку преобразований, называемую декомпозицией заказа. В рамках нее заказ обрастет данными, достаточными для включения мобильного плана на уровне сети (процесс называется provisioning, русского аналога я не нашел). А также, информация о заказе пойдет в биллинговую систему Оператор, которая будет регулярно отправлять Ивану Ивановича счета (Customer Bill).


Для составления счета, Оператор фиксирует все события с мобильной линией Ивана Ивановича (прием входящего звонка, исходящий звонок, исходящее СМС и пр.) в виде Call Detail Records (CDRs),  которые прогоняет через процедуры рейтинга и биллинга. Говоря простыми словами,  Оператор решает, было ли событие с линией платным и если да, сколько это будет стоить клиенту.


Взаимодействия клиента и Оператора, например звонки в службу поддержки, фиксируются как сущности класса Customer Interaction. Каждое взаимодействие с Клиентом может потенциально перерости в Customer Problem.


Наконец, для некоторых клиентов (обычно корпоративных), Оператор может подписать специальное соглашение о качестве продаваемой телеком услуги, которое хранится в сущностях класса Customer Service Level Agreement.


Если Иван Иванович без веских причин перестанет платить по счетам, данные об этом обязательно попадут в сущности класса Customer Bill Collection, и Оператор начнет настойчиво просить вернуть накопленный долг.


Я рассказал о некоторых ключевых процессах и сущностях Customer Domain, всего же Business Process Framework (eTOM) насчитывает 15 груп процессов. Т.е. вышесказанное - это только верхушка айсберга, однако дает базовое представление о том, с какими данными о Клиенте работают операторы телеком услуг.

В следующий раз расскажу чуть подробнее собственно о телеком услугах, которые входят в отдельный Product Domain.


С вопросами и замечаниями пожалуйста обращайтесь на email denys.dniprovskyi@gmail.com, либо пишите комментарий прямо под постом.


Тренинги от "Art of Business Analysis":

Data Science и машинное обучение для бизнес-аналитиков

Комплексный тренинг по бизнес-анализу

Базовые компетенции бизнес-аналитика

Просмотров: 253