Обзор Air Travel Domain - часть 3. Туристические агентства

Авиапроекты весьма разнообразны: от веб-сайтов для B2C рынка до сложных решений для корпоративного и агентского бизнеса (B2В/B2B2C). Туристические агентства, которые обслуживают такие продукты, осуществляют полный цикл продажи авиабилетов (см. Обзор Air Travel Domain - часть 2. Авиабилеты), включая услуги по возврату и изменениям.

Послепродажное обслуживание

По статистике более 10% покупателей обращаются в ОТА с целью вернуть или изменить маршрут, дату вылета или паспортные данные в билете, такой вид сервиса называется “добровольное” послепродажное обслуживание.

Еще в 15% билетов происходят вынужденные изменения, например, авиакомпания отменила рейс или перенесла время вылета, при этом обязанность агентства отследить эти изменения и проинформировать покупателя (пассажира) и, при необходимости, переоформить билет.

В отличие от процессов бронирования и выписки, которые ОТА предоставляют всем покупателям в режиме online, процесс послепродажного обслуживания несколько сложнее, при том, что технически осуществляются вручную в GDS.

Функционал запроса возврата или изменения online, как правило, включает в себя, кроме самого запроса от покупателя, возможность подтверждения просчитанных вариантов, оплаты штрафов и сервисных сборов. Следует учитывать то, что все операции послепродажного обслуживания выполняются согласно правил применения тарифа для каждого билета и относятся к таким критериям как:

• время фиксации неявки на рейс

• правила возврата такс

• механизма взимания штрафа

• правила конвертации валют

Все туристические агентства рекомендуют покупателям ознакомиться с правилами тарифа при покупке билета (рис. 1).