BABOK (Business Analysis Body of Knowledge) определяет “домен” (domain) как область, которая подвергается анализу.
Недостаточное понимание терминологии и процессов области, в которой работает бизнес-аналитик, может приводить к трудностям в коммуникациях с заказчиком, неполным и некачественным требованиям, несоответствию разрабатываемого продукта с ожиданиями заказчика.
В авиа проектах приходится сталкиваться с большим количеством разнообразных определений, сокращений и кодов, а процессы и функции, кажущиеся на первый взгляд простыми, при более детальном рассмотрении оказываются сложными.
Именно поэтому, в продолжение обзора Air Travel домена, данная статья посвящена основному продукту всех ТА - авиабилетам и процессам, которые с ними связаны.
Авиабилет
Авиабилет — это соглашение о перевозке между авиакомпанией и пассажиром.
С 1990 года, благодаря развитию технологий, авиабилет приобрел не только бумажный, но и электронный вид. Преимуществом электронного билета является то, что его нельзя забыть или потерять. Ранее бумажная форма билета представляла собой небольшую “книжечку”, состоящую из: контрольного, отчётного, нескольких полетных (от 1 до 4), пассажирского купонов и вкладыша с условиями договора перевозки, правами и обязанностями пассажира.
С 2008 года международная ассоциация воздушного транспорта IATA полностью прекратила выпуск и распространение бумажных бланков авиабилетов. Теперь любой пассажир, которой приобрел билет на сайте ОТА или АК, получает в подтверждение маршрутную квитанцию (сокр. МК, на англ. - itinerary). Именно маршрутную квитанцию пассажиры предъявляют в аэропорту для прохождения регистрации на рейс.
Маршрутная квитанция
Маршрутная квитанция содержит [1]:
Общие данные о бронировании
дата выписки билета в GDS
номер бронирования
номер бронирования в АК — это номер заказа, который отображается в системе учета бронирований в АК, и используется при online регистрации на рейс
Сведения о перелете
перевозчик (т.е. АК):
валидирующий - авиакомпания, на бланке которой выписан билет
маркетинговый - авиакомпания, которая реализовывает места на рейс оперирующего перевозчика на основе соглашения про общее использование воздушного судна
оперирующий — авиакомпания, которая выполняет рейс
номер электронного билета
номер рейса
код класса бронирования/класс обслуживания
дата и время отправления и прибытия рейса
наименования и коды пунктов вылета/прилета для каждого рейса
продолжительность перелета
модель самолета, который осуществляет перелет. Однако авиакомпания оставляет за собой право изменять тип воздушного судна
норма провоза бесплатного багажа (если предусмотрено)
Данные пассажиров
имя и фамилия пассажира(ов)
номер документа, удостоверяющего личность (в случае, если АК требует)
Данные об оплате
форма оплаты заказа
тариф, установленный авиакомпанией
аэропортовые сборы и сборы авиакомпании
полная стоимость билета, отображенная в GDS
эквивалент тарифа в валюте страны агентства продажи билета
сервисный сбор или скидка агентства
общая стоимость билета, отображенная в национальной валюте
В качестве примера, ниже представлен фрагмент маршрутной квитанции ОТА (рис.1).
В авиации используется система кодов для: стран (например, GB - Великобритания), городов (IEV - Киев, Украина), аэропортов (CDG - аэропорт Charles De Gaulle - Париж, Франция), авиакомпаний (B2 - белорусская авиакомпания Белавиа, TK - турецкие авиалинии (Turkish Airlines)), а также регионов, часовых зон и валюты.
Отличие класса бронирования и класса обслуживания
Класс обслуживания - определяет уровень комфорта и сервиса на борту самолета, а также стоимость авиабилета. Уровень обслуживания и перечень предоставляемых услуг авиакомпании, как правило, регулируют самостоятельно.
Существует 3 основных класса обслуживания [2]:
Первый класс - авиабилеты этого типа можно купить лишь на межконтинентальные перелеты (например, перелет из Америки в Австралию). Владельцам таких авиабилетов в аэропорту предоставляется VIP-зал ожидания, регистрация на рейс без очереди (priority line) или в специальном терминале, несколько мест для багажа и транспортировка к трапу самолета на авто и т.д., на борту самолета предоставят ресторанное меню, комфортабельное кресло или даже кресло-кровать с экраном для просмотра видео контента, спутниковую связь, интернет. Такой авиабилет считается самым дорогим.
Бизнес класс - в стоимость такого авиабилета входит специальный зал ожидания и отдельная стойка регистрации на рейс. На борту самолета, как правило, пассажиру предоставляется удобное кресло с большим расстоянием для ног, меню, интернет. Авиабилеты бизнес класса дороже, чем в экономе, но дешевле первого.
Эконом класс - такой класс обслуживания предусматривает для пассажиров минимальный пакет услуг в самолете: кресла с откидным столиком, напитки и ланч, иногда за отдельную плату, количество багажа ограничено.
Класс бронирования – это условия тарифа, согласно которым пассажир пользуется авиабилетом (т.е буквенное обозначение квоты мест на рейсе). В маршрутной квитанции указывают в поле “Class” и обозначается буквами латинского алфавита (К, D, T, B, L и т.п.).
Каждая из букв определяет условия приобретения и использования авиабилета. Не существует единого разделения классов бронирования, и каждый авиаперевозчик индивидуально определяет эти правила, ознакомиться с которыми можно на его сайте.
На рисунке 2 показан один из экранов бронирования в GDS Amadeus, а именно “экран выбора мест”, элементы “С9”, “D9” и т.д означают количество мест класса бронирования (в данном примере С - класс, 9 - количество мест/квоты).
Продажа авиабилетов начинается с самых дешевых, которые есть в классе обслуживания, и по мере продажи мест, цена повышается.
Бронирование и выписка авиабилетов
Для того, чтобы пассажир получил маршрутную квитанцию и отправился в путешествие, необходимо сначала забронировать и выписать авиабилет.
Бронирование – несложный, но очень ответственный процесс, конечным результатом которого является запись Passenger Name Record (сокр. PNR) в системе GDS.
Существует 5 основных элементов PNR, которые необходимы для создания бронирования:
имя пассажира(ов)
детали маршрута (полетные сегменты)
контактная информация (пассажира и агентства, совершившего бронирование)
детали билета (информация о дате (термин - time limit), которая используется агентом для своевременной продажи или аннуляции)
подпись агента
PNR имеет 5- или 6-значный локатор (уникальный идентификатор), который присваивается автоматически в результате бронирования.
Выписка – это сложный процесс, в результате которого бронирование становится полноценным авиабилетом.
Сразу после выписки авиабилета вступают в силу правила применения тарифа, которые устанавливает авиакомпания, они одинаковы для всех — как для пассажиров, так и для агентств.
Все операции, связанные с билетами (бронирование, выписка, возврат, изменения и т.д) выполняют – авиа агенты.
В классических туристических агентствах (ТА), как правило, агент занимается:
подбором и бронированием перелета напрямую в GDS
отслеживанием даты продажи или аннуляции (time limit)
осуществлением контроля оплаты
выписыванием билетов
предоставлением послепродажного обслуживание по запросу клиента (пассажира), в том числе бронированием и оформлением дополнительных сервисов и услуг, таких как: питание на борту, дополнительный багаж, трансфер, сопровождение и т.п.
Ответственность за корректное внесение данных несет агент ТА.
В свою очередь, сайты ОТА имеют подключение к системам бронирования через web-сервисы, что позволяет разделить и автоматизировать некоторые процессы. Так, например, поиск и подбор перелета, а также внесение персональных данных пассажира(ов) осуществляет покупатель на сайте ОТА.
ОТА несет ответственность за корректное создание бронирования и выписку билета в GDS. При этом создание бронирования полностью автоматизированный процесс, однако выписка, чаще всего, выполняется агентом вручную.
Причины, по которым билет не может быть выписан автоматически:
Проверка на корректность данных. Наиболее распространенными ошибками являются: неправильно указанный пол пассажира, ошибка в написании имени/фамилии или в дате. Проверка на данный вид ошибок осуществляется вручную и не может быть исправлена автоматически.
fraud-операции (мошеннические операции) с картами при оплате. К сожалению, такие случаи нередки, это приводит к тому, что ОТА терпит убытки и/или получает штрафы от АК. ОТА не разглашают статистику по fraud-операциям и в целом, неохотно распространяются на эту тему, считая, что любая утечка может нанести удар по информационной безопасности [3].
Перевозчик (АК) не подтвердил бронирование.
Бронирование было оплачено после того, как истек срок на оплату (т.е итек time limit).
Следует также учитывать определенные бизнес-правила агентства, которые, например, могут увеличивать прибыльность билета (связано с ценообразованием агентства), и при этом препятствуют автоматическому оформлению.
Резюме
Старт проекта в новом домене всегда интересный и сложный этап, и чем быстрее происходит погружение в новую область [4], тем быстрее аналитик начинает приносить ценность. При этом изучение может проходит самостоятельно или же при помощи Domain Subject Matter Expert (Эксперт по предметной области домена) - как правило, в Air Travel эту роль выполняют агенты, а процессы, связанные с билетами, являются основными для ТА.
Благодарю Khrystyna Maksym (GDS analyst) в сборе материала и написании данной статьи.
Ссылки