Всем привет!
В предыдущих статьях мы дали определение Дискавери и подробно рассмотрели стадию планирования. Сегодня поговорим о самом интересном - проведении Дискавери на стороне клиента (или, как мы часто говорим, в "онсайте"). В онсайте мы сталкиваемся с самыми разными представителями клиента: как менеджерами, так и рядовыми сотрудниками. Это люди из различных подразделений, не все из них имеют опыт работы с внешними подрядчиками, для кого-то это вообще первый IT-проект. С каждым из них вам нужно наладить общение. И в первую очередь вам в этом поможет умение профессионально проводить деловые встречи. Общение с вами должно вызывать позитивные эмоции и располагать к построению доверительных отношений.
Давайте рассмотрим рекомендации, которые помогут вам в проведении встреч в онсайте:
Определите повестку, цели и участников каждой встречи. Вспомним план встреч, который мы готовили на стадии планирования. Для каждой встречи определите: какова цель этой встречи, кого вы ждете со стороны клиента, нужно ли клиенту заранее что-то подготовить к встрече. Этот документ отправьте вместе с планом встреч (или чуть позже). Он поможет клиенту подобрать правильных участников.
Приходите заранее. Примерно за 10-15 минут. Этого времени хватит, чтобы подключиться к WiFi, убедиться в исправности проектора, "достучаться" до сервера, на котором будете проводить демонстрацию и т.д.
Ведите встречу. В Дискавери аналитику и консультанту приходится много говорить. В своей статье Карл Вигерс дает рекомендации, как побороть страх публичных выступлений. От себя могу порекомендовать предварительные прогоны презентаций внутри команды. Получая обратную связь от коллег, вы не только улучшаете контент, но и оттачиваете навыки выступлений.
Давайте говорить другим. Помните, что в Дискавери вам нужно получить как можно больше информации от клиента. Давайте говорить представителям клиента, при этом вовремя направляйте ход встречи и придерживайтесь повестки. Если видите, что разговор уходит в непонятную сторону, то можно сделать следующее. Вежливо, не перебивая, подводите клиента к тому, что вопрос важный и, несомненно, заслуживает внимания. Но сегодня у вас фокус на другом, поэтому предлагаете запарковать и отдельно обсудить возникший вопрос, а сейчас вернуться к изначальному плану.
Протоколы встреч. Это прекрасный инструмент фиксации договоренностей, сделанных в Дискавери. Также это показатель вашего профессионализма, особенно, если вы отправляете протоколы на согласование клиенту по горячим следам, скажем, в конце дня. Как записывать? Каждый решает для себя сам. Лично мне долгое время было сложно перейти от записей в тетради к записям в ноутбуке. Но потом я понял, что время на перенос записей из тетради в компьютер слишком велико и пришлось перестраиваться. Если на встрече присутствует несколько людей, ведущих записи, то используйте онлайн документ, разрешающий одновременное редактирование.
Какие встречи мы обычно проводим в Дискавери? Давайте вспомним план, который обсуждали в предыдущей статье, и обсудим некоторые встречи.
Установочная встреча (Kick-off) - на ней мы представляем команду, знакомимся с клиентом, проговариваем программу визита, обсуждаем какие артефакты будут готовиться по результатам Дискавери, и т.д.
Обсуждение текущего (As-Is) процесса - на ней обсуждаем процесс, который необходимо автоматизировать или улучшить. Обсуждая текущий процесс вы многое узнаете о своем клиенте! Особенно, когда люди начнут противоречить друг другу или отвлекаться от хода обсуждения, уходить в детали, понятные только им. Здесь вам нужно фильтровать многое из того, что говорит клиент. Старайтесь понять, что из текущего процесса не устраивает клиента, какие основные улучшения он ожидает, что в его глазах является критериями успеха проекта.
Интервью с пользователями - тому есть различные названия, например, observation, contextual inquiry, day in life и так далее. Если есть такая возможность, то я рекомендую проводить интервью на рабочем месте пользователя. То есть мы идем к пользователям, находимся на их рабочих местах, просим показать, что конкретно они делают, например, при получении входящего запроса или создании заявки. При этом мы не вторгаемся в сам процесс, не перебиваем, но задаем уточняющие вопросы и делаем записи. Делаем это индивидуально с представителями разных ролей. Почему важно делать такие встречи индивидуальными, а не находясь в большой комнате со всеми стейкхолдерами? Потому что коллектив может неявно сдерживать человека высказать свое мнение. Или он может что-то попросту забыть. Погружаясь полностью в исполнение задачи, он явно ничего не забудет а также даст вам массу инсайтов о текущем рабочем процессе.
Предложение по будущему (To-Be) процессу - будущий процесс представляют с описанием основных шагов, для которых дополнительно указывают: исполнителей а также систем, в которых будут проходить шаги процесса. Следует явно указать, какие шаги процесса НЕ будут автоматизированы. С точки зрения инструментария, мне проще всего моделировать будущий процесс в нотации BPMN, но она не всегда сходу понятна клиенту, поэтому модель приходиться упрощать при ревью с клиентом. Вообще можно использовать любые визуальные модели, в которых явно прослеживается последовательность шагов. Главное, чтобы модель явно фиксировала будущий процесс и однозначно читалась вами и клиентом.
Сбор и уточнение требований - после фиксации требований к будущему процессу в целом, переходим к сбору, анализу и верификации требований к конкретным функциональным областям.
Обсуждение бэклога проекта - это предварительное обсуждение, не нужно ожидать, что к этому моменту у вас будут все требования или весь бэклог. В рамках Agile методологий и требования и скоуп будет уточняться по ходу проекта. Основная задача - получить понимание о приоритетах клиента и правильно выстроить порядок разработки на ближайшие итерации.
Конечно, тема проведения встреч, заслуживает отдельной статьи или даже книги. Сегодня я хочу поговорить, о некоторых персонажах, с которыми вы можете столкнуться проводя встречи в онсайте.
Самый умный. Его видно сразу. Он задает каверзные вопросы: а как вы сделаете то, а как вот это. Самый умный прекрасно разбирается в своей области, в которой вы скорее всего не знаете всех деталей. Это может быть IT-архитектор клиента, который сходу задает вам вопросы, касающиеся выбора платформы. При этом самый умный это не всегда плохая роль. Скорее всего он просто такой. С таким человеком не надо спорить! Попробуйте его "развернуть" от себя, играть на его слабостях и использовать в своих интересах, а лучше всего быть с ним партнерами. Ведь наверняка есть вопросы, которые вы бы не учли. Старайтесь явно фиксировать эти вопросы, и благодарить за них, спрашивать, а как бы он сам посоветовал поступить. Говорить, что вы проработаете и вернетесь с комментарием или ответом позже, а сейчас давайте пойдем дальше по повестке встречи.
Саботажник. Обычно это человек, который привык к текущему положению дел и его все устраивает. Эти люди не приемлют новшества, потому что считают их угрозой для себя. Интересный случай: мы общались с представителем клиента, который получал файл с изображением упаковки и перед загрузкой его в систему делал проверку файла "на глаз": все ли хорошо с ним, можно ли заливать в систему. В рамках общения мы сказали, что по нашему опыту, многие вещи можно автоматизировать. Позже мы узнали, что сразу же после встречи этот человек испугался, что мы пришли лишить его работы, и написал большое письмо-эскалацию своему начальству. В нем он сказал, что мы как вендор абсолютно не понимаем, что есть вещи, которые может выполнять только квалифицированный сотрудник и которые нельзя автоматизировать. Человека пришлось успокаивать и убеждать, что мы не собираемся ликвидировать его позицию. Как показывает практика, такие персонажи не принимают решений, но создают много шума. Старайтесь работать с менеджером проекта со стороны клиента, чтобы выстроить эффективную работу с самыми скептически настроенными сотрудниками.
Зашел послушать. Особенно часто я встречаю таких людей в США. В переговорных комнатах людей всегда явно больше, чем нужно, но возможно это просто особенности бизнес-культуры. Но не надо сразу всех прогонять! Вообще говоря, молчаливое большинство - это люди, которым однозначно придется работать с вашим решением, и поэтому игнорировать их нельзя. Их не всегда слышно, однако старайтесь поддерживать контакт и уточнять, что они думают по тому или иному поводу. Глядя на выражение лица, можно всегда понять, имеет ли смысл то, что сейчас обсуждается на встрече. Однажды в переговорной комнате всю встречу сидел невзрачный человек и что-то печатал на ноутбуке. После завершения встречи мы узнали, что оказывается это был директор компании, он просто пришел послушать как дела на проекте, но не вмешивался.
Конечно не все так плохо! Старайтесь идентифицировать людей, которые явно предлагают свою помощь. Выстраивайте отношения с помощниками. Эти люди, которые сами предлагают помощь, например могут предоставить пример какого-то документа. Через таких людей выстраиваются прочные партнерские отношения с клиентом.
Надеюсь советы, приведенные выше, помогут вам провести встречи в онсайте и наладить крепкие рабочие связи. А в следующей, и заключительной статье цикла, поговорим о завершающей стадии Дискавери - обработке результатов и передаче их проектной команде. Продолжение: Часть 4. Как завершать Дискавери