Дисклеймер: эта статья призвана помочь опытным специалистам, способным самостоятельно брать на себя достаточно большой круг профессиональных задач и вырабатывать комплексные решения проблем, сформировать для себя подход к взаимодействию с клиентом или руководителем при постановке задач. Эта статья ни в коем случае не поддержка или оправдание руководителей, которые не хотят формулировать задачи и по прочтении могут сказать: «Ну вот же как поступают нормальные люди, почему мои подчиненные так не умеют?». Работа с самостоятельным сотрудником требует от руководителя меньшего погружения в детали работы и позволяет получать более высокий результат, но в то же время руководителю необходимо проявлять больше доверия, поддержки — эмоциональной и материальной.
Я работаю системным и бизнес-аналитиком более 15 лет, сменила много мест работы и несколько предметных областей. Это были и крупные проекты, и внутренняя разработка, и единичные работы по контракту. Такой опыт, несомненно, разнообразен и противоречив, и я не прекращаю рефлексию над ним ни одного дня. Один вывод кажется мне несомненным, и от него я вряд ли когда-либо откажусь. Результатов, которыми я горжусь, теплых отношений с коллегами и вдохновляющей совместной работы получалось достигнуть только тогда, когда у меня была возможность задать достаточно вопросов о поставленной задаче и получить на них настолько откровенные ответы, насколько возможно. И ответ «не знаю» работает не хуже других. Дальше в серии статей я расскажу про своеобразный фреймворк, в который мне удалось формализовать свой подход по взятию задачи в работу, который помогает мне не только достигать лучших результатов, но и понимать, когда мне за эту работу не стоит браться вовсе. В этой статье, первой из серии, я сформулирую постановку задачи и своё отношение к ней.
Вспомните случаи, когда вам ставили задачу императивно. Это может быть «приведи в порядок эту презентацию» для дизайнера. «Сделай оценку этой структуры работ по проекту» для руководителя проекта. «Проработай требования к этой части функциональности» для аналитика. «Научи коллегу лучше общаться с заказчиками» для ментора. Вы добавите свои варианты, я уверена. Это уже не «сделай мне хорошо!», которого мы часто боимся услышать от клиента, но все еще не дает четкого понимания, что и зачем что нужно делать, не так ли?
Я не говорю, что такая постановка задачи никогда не работает: когда люди давно работают вместе, хорошо знают друг друга и регулярно общаются, больше ничего и не надо. Например, «разгрузи, пожалуйста, стиральную машину» или «закажи мне кофе, я сейчас подойду» не требуют уточнений, если в первом случае человек, к которому обращаются, знает, где надо развешивать и раскладывать вещи, а во втором — какой кофе предпочитает автор просьбы. Но даже в простых бытовых задачах такой подход может не сработать, если ситуация чуть-чуть меняется.
Как-то я была в гостях у двоюродной сестры, и так совпало, что в день моего отъезда у племянника был день рождения. Сестра готовила стол для гостей, и я предложила помочь. Что можно доверить человеку, который не знаком с твоим домом, пищевыми привычками? Но мы обе много времени в детстве провели с бабушкой на кухне, а значит мои базовые навыки работы с продуктами сестре известны. И она попросила меня порезать картошку для запекания.
Простая задача, соответствующая моим навыкам. Но я в чужом доме, мне неизвестны правила работы на этой кухне. Где, собственно лежит, картошка? Сколько ее нужно почистить? Как тут принято работать с мокрыми продуктами — картошку ведь сначала нужно помыть? Насколько мелкие кусочки должны получиться в результате? Где лежит нож, которым удобнее всего резать картошку? Куда, собственно, сложить результат работы? Все эти вопросы были планомерно заданы, ответы получены — частично после кратких совещаний с мужем сестры — я достала необходимые инструменты и картошку и с энтузиазмом приступила к работе, радуясь что могу быть полезна дому, где я в гостях.
Смогла бы моя сестра сама поставить мне задачу без дополнительных вопросов? Конечно! Но для этого ей пришлось бы отвлечься от текущих дел и фактически сделать часть задач самой: достать картошку, достать емкость для запекания картошки. Но своими конкретными вопросами я показала, что готова сделать все сама, и убедила, что всё сделаю в лучшем виде, действительно сэкономив время и силы на подготовку дня рождения.
В этом примере мне удалось задать все необходимые вопросы за несколько минут и справиться с нарезанием картошки на 20 человек менее чем за полчаса, но стоит контексту стать более размытым, а задаче — менее четко очерченной, как возникает масса моментов, которые каждая сторона считает очевидными. Это приводит к тому, что мы двигаемся к результату методом проб и ошибок, периодически получая неожиданный результат и копя раздражение друг на друга. Конечно, мы все привыкли к итерационному подходу, и он работоспособен, но если можно сократить количество итераций притирания на две-три, разве это не было бы прекрасно?
И в нашей среде разработки в крупных интернациональных командах это причиняет боль чуть чаще чем всегда. Почему? Мы все — в разных ролях, и обычно слабо разбираемся в опыте друг друга. Например, у меня есть бэкграунд разработчика, но как именно сейчас работают UX- или QA-инженеры, я не знаю. И признаю это. Каждый день мы ставим друг другу задачи, просим друг друга о чем-то. Но обычно понятия не имеем, как человек на другой стороне будет решать задачу. Получается, что мы передаем то, что знаем о задачах друг-другу: PM, архитектор, аналитик, дизайнеры, разработчики, тестировщики. Далеко не всегда все эти люди могут задать друг другу вопросы оперативно, например, архитектора привлек PM один раз в начале проекта, и теперь найти время для разговора с ним сложно, а дизайнер живет в другом часовом поясе.
Хотим мы или не хотим, нам приходится вырабатывать формализованные инструменты для выстраивания и поддержания общего — высокого — контекста работы и пользоваться ими практически при каждой коммуникации. Потому что в этом несовершенном мире все время что-то меняется!
Я предлагаю свой фреймворк как инструмент, чтобы каждый раз, как кто-то ставит нам задачу или мы просим кого-то что-то сделать, мы не забывали спросить и договориться о самых важных вещах:
Правильно ли мы понимаем, где мы сейчас находимся?
Точно ли именно мне стоит брать эту задачу в работу?
Какие именно ожидания у обеих сторон от процесса совместной работы?
Как конкретно должен выглядеть результат работы?
Я лишь предлагаю этот фреймворк. Это не значит, что обязательно нужно (или даже что это реально) при общении с реальным заказчиком задать вопросы именно в таком порядке, в каком я буду о них рассказывать. Возможно, кому-то в силу особенностей личности — своей и заказчика — будет удобнее начать с формирования образа результата. Важно, что, по крайней мере, подумав обо всех этих составляющих постановки задачи, вы не упустите что важное.
Постановка задачи в виде «сделай то-то» — только начало разговора. Это еще даже не постановка вопроса, которая, как говорят, половина ответа. Это только первый шаг к контакту. Каждый опытный специалист знает, что заказчик — будем так называть любого постановщика задачи для краткости — часто формулирует не запрос к эксперту, а просит реализовать решение своей задачи, которое он видит. А еще более опытные эксперты знают, что неопытный, но продвинутый заказчик может прийти даже не с просьбой реализовать целостное решение, а сразу пытается поставить задачу на первый шаг работ, который он видит. Это примерно как если бы вы пришли к фитнес-тренеру, имея в голове, что хотите иметь выпуклые ягодицы, и вместо того чтобы сказать ему об этом, говорите, что он должен вам дать задания на вот этом наборе тренажеров, не дав ему возможности объяснить, что для достижения желаемого результата вам нужно как минимум: 1) увеличить в рационе количество белка; 2) растягивать заднюю поверхность бедра; 3) делать набор упражнений, которые опытный тренер подберет именно для вас, возможно, для этого даже не придется ходить в фитнес-клуб и тратить время на дорогостоящие тренировки. И еще учтет кучу разных факторов, которые нам с вами даже не могут прийти в голову.
В следующей статье я подробнее расскажу, какие вопросы считаю важным задать для подтверждения, что я и заказчик одинаково понимаем, с какой точки начинаем совместную работу. Если вам отозвалось то, что я написала, оставляйте в комментариях вопросы и замечания или пишите мне лично, что хотелось бы разобрать детальнее.