Использование Customer Journey Mapping в бизнес анализе

1. Что такое СJM?

2. История возникновения Customer Journey Map

3. Основные ценности CJM для бизнес аналитика

4. Стадии CJM

5. Компоненты Customer Journey Map

6. Процесс построения CJM

Что такое Customer Journey Map?

В последнее время, говоря о взаимоотношении клиента с продуктом, бизнесом или брендом, используют слово «вовлеченность». Ее нельзя измерить объемами продаж, лайками или кликами. Вовлеченность показывает, насколько клиенту нравится ваша компания, как ваш продукт или бренд стал частью его жизни. Лучшим способом анализа вовлеченности является построение Customer Journey Map.

Есть мудрая пословица: «Don’t judge a man until you’ve walked a mile in his shoes». В дословном переводе она звучала бы так: «Не осуждай человека, пока не пройдешь милю в его обуви». Customer Journey Mapping поможет аналитику пройти эту милю. Итак, CJM это визуализация всех точек взаимодействия клиента с продуктом или компанией, с момента возникновения у него потребности и поиска ее решения, вплоть до покупки и становления постоянным покупателем.

История возникновения Customer Journey Map

Нельзя точно сказать, как появился данный фреймворк. Однако, если рассматривать идею точек контакта, можно предположить, она развилась из концепции Яна Карлзона (Jan Carlzon) о «моментах истины». По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Ян Карлзон стал адвокатом экологического, эмпатичного подхода к СХ, однако никогда не предлагал карту пути клиента в качестве инструмента. CJM появилась в тот момент, когда на рынке заговорили о Customer Experience (Клиентский опыт: совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с компани