Про автора:
Я бізнес-аналітик та починаючий Product Owner із досвідом у цій сфері 3,5 роки. Поза ІТ маю досвід у B2B, B2G продажах та у B2C маркетингу. Останні 2,5 роки я працюю у компанії Selecto, яка спеціалізується на user-centric підході, у більшості проектів ми застосовуємо методологію design thinking. Саме тому за порівняно невеликий проміжок часу я мала можливість провести біля 10 дискавері фаз (і ще на 5 була залучена частково), попрацювати з клієнтами офлайн у їх офісах чи безпосередньо на робочому місці користувача, і провести біля 20-ти різних інтерв'ю з користувачами (і онлайн, і офлайн). Також завдяки тісній кооперації бізнес-аналітиків та дизайнерів у нашій компанії ми постійно обмінюємось досвідом, як позитивним, так і негативним 🙂. Відповідно частина прикладів із статті це суто мій особистий досвід, а про деякі історії довідалась від колег.
Серед технік виявлення вимог у бізнес-аналізі інтерв'ю посідає перше місце за частотою використання. Ми можемо проводити інтерв'ю із різними стейкхолдерами, в т.ч. і з користувачами продукту (потенційними або фактичними). В цій статті я би хотіла поділитись своїм досвідом інтерв'ювання користувачів двох типів продуктів (проектів): B2B (business-to-business) та B2C (business-to-consumer).
Стаття буде корисною як для тих, хто має великий досвід роботи лише з одним типом проектів, так і для тих, хто вперше проводить інтерв'ю з користувачами. Ідея написання прийшла після того, як я почула історію про дуже досвіченого UX дизайнера (більше 10 років у сфері), який все життя працював лише із B2C продуктами, і коли довелось проводити інтерв'ю B2B користувачів, був розгублений від того, наскільки все відрізнялось.
Якщо у вас є постійний доступ до кінцевих користувачів, то вам дуже пощастило і ймовірно поради із цієї статті будуть для вас не такими релевантними.
Із досвіду залучення бізнес-аналітиків у нашій компанії (біля 30 проектів за останні 2 роки) команда регулярно спілкується з тими стейкхолдерами, які не планують особисто користуватись продуктом. Вони можуть мати різні ролі і тайтли, але для більшості проектів їх можна звести до: власник продукту (product owner), людина, що приймає рішення (decision maker), власник бізнесу, менеджер продукту чи проекту, делівері менеджер, SME/консультант, керівник певного департаменту (інколи керує користувачами, якщо це B2B продукт). Саме тому фокусом цієї статті є інтерв'ю із користувачами (end-users), яких спеціально залучили лише для одного (інколи двох) інтерв'ю, і немає можливості комунікувати з ними регулярно. Мова буде йти в першу чергу про структуроване інтерв'ю.
Про термінологію B2B, B2C
Спочатку наведу пояснення термінології B2B vs B2C, яку я використала для статті, оскільки є декілька різних класифікацій, хоча, на мій погляд, для інтервювання найдоцільніше використати наступну:
Проект і користувачі B2B — це проект, на якому ви створюєте (змінюєте) продукт, а кінцеві користувачі продукту не сплачують власні кошти за нього, в більшості випадків вони майже не впливають на рішення щодо покупки. Це може бути продукт:
Для компанії вашого замовника (наприклад, покращення їхньої HR системи);
Яким будуть користуватись інші компанії — клієнти вашого замовника (наприклад, створення CRM чи ERP системи, яку ваш замовник хоче продавати іншим компаніям);
Для компанії вашого замовника, але в майбутньому він планує його продавати іншим компаніям (наприклад, створення HR системи, яку в майбутньому будуть перепродавати іншим компаніям);
Яким будуть користуватись працівники державних установ, можна також позначити терміном B2G (business-to-government) (наприклад, система обліку платників податків для Державної податкової адміністрації);
Проект і користувачі B2C — проект, на якому ви створюєте (змінюєте) продукт, за користування яким кінцеві користувачі оплачують власні кошти (якщо він платний) і особисто приймають рішення щодо користування ним. Зазвичай це продукт:
Яким будуть користуватись індивідуальні користувачі/клієнти, іншими словами, звичайні люди (наприклад, мобільний додаток прогнозу погоди);
Яким будуть особисто користуватись приватні підприємці, які працюють на себе (додаток для ведення задач, типу Trello).
Звичайно, велика кількість продуктів можуть одночасно мати і B2B і B2C складову (наприклад, додаток для замовлення їжі — B2C складова, платформа для розміщення інформації про власний ресторан і його меню, опрацювання нових замовлень — B2B складова). Але в будь якому випадку групи кінцевих користувачів з якими необхідно комунікувати тут різні: це або кінцевий споживач їжі, або бізнес.
Слово “замовник” я вживаю у значенні вашого основного контакту (point of contact), зацікавленої особи з якою ви найбільше комунікуєте.
Відмінності у інтерв’ю
Класична техніка інтерв'ю у бізнес-аналізі передбачає три основні етапи: підготовка, проведення, завершення. Я помітила досить багато відмінностей між B2B та B2C інтерв'ю саме під час підготовки і кілька — під час проведення. Щодо завершення і опрацювання результатів, то суттєвої різниці тут не бачу, тому нижче описано чим відрізняються для бізнес-аналітика перші два етапи в залежності чи це розмова із B2B, чи B2C користувачем.
Підготовку зазвичай я розділяю на дві частини:
1) формування вибірки респондентів. Основні відмінні фактори:
час на пошук респондентів;
мова спілкування;
досвід користування продуктом;
можливість залучення визначених осіб;
“друзі та родичі”, як користувачі продукту;
кількість користувачів на одному інтерв’ю;
формат проведення;
залучення інших людей до зустрічі;
попередня відправка питань респонденту.
2) подальші дії (коли вже відомий розклад та імена респондентів). Основні відмінні фактори:
збір додаткової інформації про вашого респондента;
підготовка скрипту інтерв’ю.
На етапі проведення інтерв’ю основна різниця між B2B та B2C буде полягати у наступному:
привітання;
валідація досвіду користування продуктом;
рівень зацікавлення/мотивації респондента;
страх розголошення конфіденційної інформації;
можливість інтерв'юера щось доуточнити/спитати після завершення розмови;
важливість думки користувача.
Нижче розглянемо детальніше кожен із пунктів.
Підготовка. Формування вибірки респондентів
Для того, щоб результати інтерв'ю були дійсно корисними та релевантними до ваших цілей, дуже важливо спочатку правильно визначити групу користувачів, з якими ви хочете поспілкуватись. Зазвичай, у B2C проектах на це легше вплинути — можна передати критерії замовнику перед тим, як він почне пошук, і самих користувачів у базі може бути досить багато.
У B2B довший ланцюжок прийняття рішень, і може бути так, що ви не будете комунікувати з людиною, яка приймає рішення про те, хто з користувачів піде на інтерв'ю. Але навіть у B2B проектах бажано сформувати критерії. Якщо цього не зробити, то може виявитись, що інтерв'ю провели не з тими людьми.
З досвіду: одного разу нашому бізнес-аналітику довелось аналізувати функціональність створення звітів логістичної компанії, і він хотів поговорити із диспетчерами, щоб краще зрозуміти суть кожного показника. Натомість прохання погано/неточно передали організатору зустрічі. Він домовився про інтерв'ю, сказав, що будуть потрібні люди, а прийшли бухгалтери =)
Ось приклад основних критеріїв для формування вибірки, які я раджу не ігнорувати:
Час на пошук респондентів
B2C: Вам потрібно розуміти і попередити замовника (якщо він раніше не пробував знайти користувачів для інтерв'ю) про те, що на пошук релевантних людей може піти від кількох днів (в кращому випадку) до кількох тижнів. Сподіватись, що за 1–2 дні знайдуться потрібні люди, не варто. З мого досвіду на таку пропозицію відповідає не більше 10% з усіх, хто її побачив. Домовитись про конкретний час можна (оптимістично) з половиною тих, хто першочергово погодився (хтось просто перестане відповідати, комусь не підійде час, в когось буде запланована відпустка і т.д.). І на саме інтерв'ю може прийти щонайбільше 70–80% тих, з ким домовились. Це бажано одразу враховувати, і шукати з розрахунком +20% від потрібної кількості. Інколи краще замовнику одразу сказати, що вам потрібно 7–8 людей, тоді в кінцевому результаті у вас буде біля 4–6 проведених індивідуальних інтерв'ю.
З досвіду. В нас був випадок, коли ми готувались до відрядження, і в один із днів планували проводити інтерв'ю із користувачами (відвідувачами косметологічної клініки). Ми попередили замовників про цей план ще за кілька тижнів до поїздки, але не звернули їх увагу на те, що користувачів буде не так легко знайти. Тим часом замовники не поспішали із пошуком, бо були впевнені, що серед відвідувачів клініки у той день точно хтось погодиться залишитись ще на 40 хв для інтерв'ю. На жаль, і ми не попередили вчасно, яка вибірка нас цікавить (люди із певною дерматологічною проблемою, які вже є відвідувачами більше ніж Х місяців і які самостійно резервують візит онлайн, а не по телефону). В результаті у перший день онсайту ми зрозуміли, що замовник навіть не починав домовлятись про інтерв'ю. Коли ми переглянули список запланованих відвідувачів на потрібний день, то, звичайно, виявилось, що серед них частина взагалі не попадає у потрібну вибірку, дехто відмовився. В результаті довелось перепланувати інтерв'ю + деякі опитані були не дуже релевантними.
Із B2B користувачами в цьому плані з одного боку простіше — це частина їх роботи, вони практично не можуть відмовитись від інтерв'ю. З іншого боку, в них можуть бути заплановані відпустки (особливо якщо це зима, літо), або інші справи/проекти/відрядження. Тому, якщо для інтерв'ювання користувачів ви хочете відвести фіксований проміжок часу (наприклад, як частина дискавері фази), то краще за можливості спланувати дзвінки наперед за кілька тижнів. Або хоча би попередити замовника про те, що за кілька тижнів нам потрібно буде почати це планувати 🙂.
Звичайно, як B2B, так і B2C користувачі можуть не з'явитися на інтерв'ю, але з B2C цей ризик значно вищий + із B2B все таки вам вдасться перепланувати, а із B2C — навряд, ймовірно, вони вже перестануть виходити на зв'язок.
Мова спілкування
Це може звучати дивно, але так — для B2C проектів дуже важливо звернути увагу замовника (якщо він організовує підбір учасників) на те, що потрібні саме англомовні користувачі (або інша іноземна мова у вашому випадку).
Зазвичай замовник не буде знати користувачів особисто. Він (чи відділ маркетингу, SMM тощо) може запустити опитування на своїй рідній мові, наприклад “Чи хоче хтось прийняти участь у інтерв'ю?”, і не подумати про те, що важливо одразу вказати, що розмова буде саме англійською мовою. Особливо, якщо такі активності вони проводять не часто.
З досвіду. Одного разу до нас на інтерв'ю неочікувано прийшли люди, що спілкувались лише французькою, а наш БА — лише англійською (хоча ми вказували замовнику, що потрібні англомовні користувачі, ймовірно він при пошуку респондентів про це забув). Ми знайшли вихід — ПМ знав французьку. Але є нюанс — ПМ не знав контексту проблеми, що ми досліджували. ПМ міг прочитати питання із скрипта, але не міг сформулювати додаткових уточнюючих запитань, не розумів, яка відповідь потребує розширеного пояснення.
Якщо ви вирішите самостійно знайти потенційних користувачів з вашого оточення і будете проводити інтерв'ю, до прикладу, українською, то одразу продумайте, чи хотів би ваш замовник бути присутнім, або переглянути запис. Або ви можете захотіти поділитись записом із іншими членами команди, які не є україномовними. Можливо таке інтерв'ю буде доцільніше провести все таки англійською мовою.
У B2B проекті замовник зазвичай залучає або колег, яких знає особисто, або колег з інших департаментів, і в них одна корпоративна мова спілкування.
Також мова продукту вже сама говорить про те, що нею мають володіти користувачі.
Водночас деякі B2B продукти робляться на 2 чи більше мовах, в такому випадку потрібно заздалегідь впевнитись, що обрані користувачі знатимуть англійську (якщо вам потрібна саме вона).
Досвід користування продуктом
Як я вже згадувала вище, для B2C продуктів зазвичай не так просто знайти користувачів. З іншого боку переважно є можливість вплинути на вибірку — переглядаючи базу даних та аналітику, можна відібрати саме тих людей, що вам потрібні. Ви можете відсіяти тих, хто користувався/не користувався певною функцією продукту, тих, хто довго із продуктом, або лише от-от зареєструвались, тих, хто є активним користувачем і тих, хто кілька місяців не відкривав продукт і так далі.
У B2B продукті теоретично така можливість теж є, але практично нею дуже важко скористатись і доводиться говорити з тим, кого дали 🙂.
З досвіду. Одного разу мені потрібно було зрозуміти, як працівники певного відділу компанії замовника опрацьовують вхідну інформацію. Мені призначили зустріч з керівником цього відділу, який вважав, що знає, як працюють його підлеглі, але сам такого досвіду взагалі не мав. Не складно здогадатись наскільки “ефективним” виявилось таке інтерв'ю.
Mожливість залучення визначених осіб
Таку розкіш можна собі дозволити на B2B проектах. Для того, щоб чітко розуміти, хто вам потрібен, ви маєте вивчити організаційну структуру відділу/компанії, розрізняти назви позицій, розуміти задачі/відповідальність кожного відділу/посади та бізнес процеси по відділах. В такому випадку ви можете надати вашому замовнику перелік посад людей з якими ви б хотіли поспілкуватись, чи навіть їх імена.
Хоча інколи можна спробувати це зробити і на B2C проекті — якщо вам відомі дані користувачів, можна їм написати від імені компанії.
“Друзі та родичі”, як користувачі продукту
Для B2C продуктів досить частим випадком є те, що друзі і родичі замовника користуються його продуктом (або користувались 1–2 рази). Природньо йому легше домовитись з ними про зустріч, ніж шукати незнайомих людей. В такому випадку є великий ризик, що близькі замовнику люди не захочуть критикувати продукт і в принципі є досить упередженими, можуть знати більше нюансів його розробки. Тому краще одразу попередити замовника, що не бажано залучати людей з близького оточення.
Для B2B ця проблема не є такою релевантною в більшості випадків, хоча родинні чи інші звязки в корпоративному світі ніхто не відміняв.
Кількість користувачів на одному інтерв'ю
Для B2C продуктів зазвичай на 1 інтерв'ю присутній лише 1 користувач, що досить очікувано (хоча одного разу в нас був випадок, коли замовник запросив 5 своїх друзів на 1 інтервю 😬).
Натомість у B2B проектах інколи кілька користувачів запрошують на 1 інтерв'ю. З одного боку це може бути навіть і корисно — почути кілька поглядів на ситуацію, з іншого — може створювати хаос у комунікації. Тут немає єдиноправильного варіанту, тільки ви будете розуміти, як для вас краще: поговорити за 1 раз з різними людьми, чи виділити конкретний проміжок часу на кожну людину. Якщо це новий проект, а у вас багато верхньорівневих питань, то фасилітація інтерв'ю з кількома користувачами може виявитись дуже складною. Якщо ж у вас є буквально кілька дуже конкретних запитань, ви можете скористатись можливістю охопити кілька думок за 1 зустріч. В будь-якому випадку попередьте вашого замовника про те, як на вашу думку краще це організувати.
З досвіду. Одного разу наш бізнес-аналітик класно підготувався до інтерв'ю, перевірив, що у запрошенні лише 1 людина. А по факту на зустріч додали ще двох. В результаті інтерв'ю було трішки хаотичним, кожен вів розмову у свою сторону. Також можна спробувати перед зустрічю уточнити у організатора очікувану кількість людей.
Формат проведення
Якщо говорити про онлайн інтерв'ю, то з мого досвіду у B2B проектах на зустріч люди заходять у більшості випадків із комп'ютера, оскільки в цей час вони на робочому місці. Хоча, якщо ваші B2B користувачі не працюють весь день із офісу, то можуть приєднатись і з телефону (наприклад, в нас були такі випадки із водіями вантажівок).
B2C користувачі ще частіше приєднуються із телефону, вони не завжди у тихому місці, можуть їхати за кермом, або йти по вулиці, сидіти у кафе. Потрібно це враховувати, якщо ви плануєте попросити користувача поділитись екраном і щось показати, або будете самі щось показувати, і загалом, щоб розуміти, що увага респондента може розсіюватись.
Залучення інших людей до зустрічі
У B2B проекті може виявитись, що ваш замовник є керівником респондентів, він може попросити бути присутнім, а це може зіграти, як на краще, так і на гірше. Він може почерпнути для себе щось нове, краще сам зрозуміти своїх підлеглих і відповідно чіткіше в майбутньому транслювати їх вимоги до продукту. Також і вам надалі буде легше відстоювати свої ідеї, бо зможете посилатись на слова користувачів, які замовник теж чув. Інший варіант розвитку подій — підлеглі будуть боятись при ньому бути відвертими, закриються і ви не отримаєте ніяких інсайтів, або ще гірше — отримаєте нестовірну інформацію. Якщо ви можете наперед передбачити, які стосунки між керівником та підлеглим, то спробуйте вплинути на його присутність — запросити чи наполягти на відсутності, можете запевнити, що надасте запис розмови, нотатки тощо.
Із B2C користувачами також дуже бажано обмежити кількість присутніх до мінімуму: інтерв'юер (ви), респондент і може ще бути людина, що веде нотатки (особливо актуально, якщо не можна записати зустріч). Будь-які додаткові слухачі будуть робити інтерв'ю менш комфортним для респондента. Якщо користувачі у B2B часто сприймають інтерв'ю, як частину своєї повсякденної роботи, то для B2C цей досвід може бути зовсім новим, незвичним. Та і критикувати будь-що в присутності автора (продукт, дизайн, функціонал) важче, отже користувачу буде не так просто відкритись і надати чесний відгук про продукт (якщо у вас така ціль).
Я не виключаю того, що ваш замовник може також додати влучні запитання, але вам потрібно зважити ймовірні плюси та мінуси і прийняти рішення, чи запрошувати його. З мого досвіду, якщо це B2C продукт, то замовника набагато легше переконати у тому, що йому не варто йти на інтерв'ю з користувачами
Попередня відправка питань респонденту
Ви можете підготувати питання і надіслати деякі з них наперед вашому респонденту, особливо якщо це B2B. Це зробить для нього інтерв'ю більш передбачуваним, менш стресовим. Також це дозволить підготувати наперед відповіді на питання, що можуть потребувати пошуку та перевірки актуальності інформації. З мінусів: користувач буде мати уявлення про те, скільки питань потрібно покрити, можливо спробує швидше відповідати, щоб усе встигнути, відповідно може не до кінця розкрити певні теми. Або, отримавши заздалегіть заготовлені відповіді, вам не вдасться виявити больові точки, побачити якісь емоції.
І ще просто дісклеймер — адженду ніхто не відміняв =).
У більшості випадків бажання БА провести інтерв'ю з B2B користувачами не викликає опору з боку замовника, і сприймається, як звичайна практика. В той час, як пропозиція поспілкуватись із B2C користувачами часто лишається відхиленою з багатьох причин.
Для того, щоб збільшити свої шанси на комунікацію із кінцевими користувачами раджу підготувати для замовника документ із описом цілей, процесу, цінності, критеріями відбору респондентів тощо. Попередьте у цьому документі і про час, який потрібно закласти на їх пошук.
Підготовка. Подальші дії, коли відомий розклад та імена респондентів
Після того, як респондентів знайдено та зустрічі заплановані, можна завершувати підготовчий етап. Для цього зробіть:
Збір додаткової інформації про вашого респондента
У запрошенні на онлайн зустріч ви побачите імя та емейл респондента. Спробуйте загуглити та переглянути інформацію про цю людину з відкритих джерел (соцмережі, сайт компанії, статті, інтерв'ю та ін.), якщо у вас є така можливість.
У інтерв'ю із B2C користувачами контекст в якому живе, працює/навчається людина дуже важливий, це часто видно по соцмережам. Звичайно, таку перевірку можна зробити і після інтерв'ю, але якщо до його початку ви побачите якісь цікаві особливості про людину, це може наштовхнути вас на більш специфічні питання, що зробить інтерв'ю ще ефективнішим. Хочу зазначити, що також існує і протилежна теорія: оскільки із B2C продуктами важливо не зациклюватись на своїх припущеннях про людину і її способи взаємодії з продуктом, то дехто не радить попередньо щось про неї дізнаватись. В такому випадку small-talk на початку інтерв’ю може бути достатнім для встановлення контакту, а подальші питання мають розкрити контекст. Мабуть кожен має спробувати для себе обидва варіанти і обрати кращий.
Для B2B користувачів може бути корисно дізнатись про досвід людини по роботі у цій компанії, про її попередні посади, проекти. Якщо це буде кілька людей, то класно зрозуміти який між ними звязок, чи вони часто комунікують, співпрацюють, хто кому підзвітний.
З досвіду. Одного разу буквально у день інтерв'ю я отримала запрошення на зустріч і переглянула профіль користувача у LinkedIn. Виявилось, що попри те, що ця людина дійсно якийсь час виконувала в компанії роль маркетолога, вона є засновником компанії та її СЕО, а раніше засновувала схожі компанії і ймовірно мала досвід роботи із продуктами-конкурентами. У базі користувачів цього продукту була лише інформація про те, що це маркетолог. Звичайно, я би могла про це дізнатись і на самому інтерв'ю попросивши людину розповісти про себе, але тоді на ходу підкоригувати питання було б набагато важче. А так я мала час переглянути скрипт, видалити кілька нерелеватних питань і додати нові, про які я раніше навіть не думала.
Інший випадок — переглянувши інстаграм профіль власника студії йоги ми зрозуміли, що це не класична йога, а денс-йога під відкритим небом, є сцена, діджей, голосна музика і тренер на сцені (він же і власник бізнесу). Це дало нам нову перспективу на продукт і підштовхнуло до кількох досить специфічних, але влучних запитань. Ну і звісно, ми отримали новий погляд на те, якою може бути йога 🙂.
Підготовка скрипту інтерв'ю
В загальному підготовка скрипту це велика окрема тема, існує безліч ресурсів, що дають поради по тому, як потрібно формулювати (і ставити) запитання на інтерв'ю.
Та все ж з мого досвіду існує невелика різниця у підготовці скрипта для B2B та B2C користувачів. У інтерв'ю із B2C користувачами варто більше часу приділити особистим темам, зрозуміти, якою є ця людина, чим живе, як проводить робочий і вільний час, яка у неї сім'я, хобі тощо.
Натомість у скрипті інтерв'ю із B2B користувачами бізнес-аналітики у нашій компанії одразу додають набір таких стандартних питань, як: опис ролі, обов'язків, цілей, чи готує людина звіти (для кого, як часто, які, як і т.д.), з ким комунікує, які програми використовує у роботі та інше. Дуже корисно попросити користувача включити демонстрацію екрану і щось пояснити. Паралельно ви зможете побачити, які ще програми встановлені на комп'ютері, що у закладках, це може дати додаткові інсайти.
Проведення інтерв'ю
Привітання
У B2B на початку інтерв’ю окрім стандартного інтро часто ще потрібно пояснити, що це за проект, хто ви, що ви робите і навіщо, коли планується реліз тощо. Вас можуть і не спитати про це, але, як на мене, розуміння таких деталей дозволить репонденту почуватись більш вільно.
З досвіду. З одного боку це дуже просте прохання — розказати про проект, але одного разу, коли я вперше його почула від користувача, то це якось збило мене з пантелику. Я була занурена у свій скрипт і заготовлені слова для вступу + потрібно було контролювати таймінг, бо час обмежений, питань багато, користувач трішки спізнився. Отже, я мала за 1–2хв дати суху вижимку щодо проекту, особливо тих частин продукту, що стосуються даного користувача. Одним словом, вийшло трішки сумбурно. На майбутні інтерв’ю я вже собі підготувала ці кілька речень і почувалася більш впевнено.
Щодо деталей проекту у випадку B2C ситуація зовсім інша. Тут навпаки не потрібно перевантажувати користувача лишньою інформацією і бажано навіть не говорити, яка у вас роль. Зазвичай людині ззовні і не так принципово знати, чому зараз збирають відгук чи щось досліджують. Достатньо сказати, що ви хочете покращити продукт. Більше деталей можуть нашкодити інтерв'ю, оскільки користувач може намагатись підлаштувати відповіді під те, що ви хочете почути. Одним словом, по B2C є багато нюнсів, які не помістяться у цю статтю, тому, звичайно, вам потрібно окремо більш детально читати про поради по проведенню інтерв’ю із B2C користувачами.
Валідація досвіду користування продуктом
В першій половині інтерв'ю важливо зрозуміти, насклільки даний користувач відповідає критеріям вибірки, які ви визначили раніше.
Для B2C ви маєте дізнатись, чи дійсно саме ця людина користувалась вашим продуктом. Тут можуть бути різні винятки, наприклад, зареєстрований один користувач, а реально взаємодіють із продуктом інші люди (батьки/діти, літні люди/опікуни, люди з обмеженими можливостями/опікуни і тд). Ще може бути, що покористувались колись давно один раз, більше ні разу не відкривали продукт, але є в базі користувачів, а у вас немає можливості побачити аналітику по цій людині.
З досвіду. Вище я писала про серію інтерв'ю із відвідувачами косметологічної клініки. Так от під час одного із тих інтерв'ю виявилось, що мій респондент маючи свій власний профіль у системі, переважно просить свою маму його записати до косметолога (його вік — 18 років). Виходить щодо досвіду використання системи бронювання візиту було б доцільніше спілкуватись із його мамою, та на жаль, вона не була у клініці у той день.
Із B2B користувачами таке трапляється дуже рідко. Все ж інколи може виявитись, що ви невірно визначили стейкхолдера (і він не користується потрібним вам функціоналом), або ви натрапили на керівника потрібної вам людини (а керівник не попадає у вибірку).
Рівень зацікавленння/мотивації респондента
На мою думку під час інтерв'ю цей аспект найбільше вказує на різницю між типами користувачів. B2C користувачі рідко можуть настільки вболівати за продукт, як B2B. Їм може бути цікаво бути респондентами, але якщо вони не зобов'язані користуватись вашим продуктом (як це часто буває на роботі), то природньо, що кількість фідбеку може бути нижчою. Вони можуть менше йти на контакт, бути більш закритими. Але, звичайно, бувають винятки — ви можете натрапити і на відданого фаната вашого продукту. Не забуваємо і про те, що хорошою практикою вважається матеріальне стимулювання респондентів B2C, їм можуть запропонувати додаткову знижку за участь у інтерв’ю.
Водночас B2B користувачі можуть бути незацікавлені у зміні технологій чи будь-яких змінах у процесах своєї компанії. Хоча це не завжли так.
З досвіду. Одного разу на інтерв'ю із B2B користувачем він просто розплакався. Ми розробляли продукт з нуля, він мав з'явитись лише за пів року, і на даний момент наші потенційні користувачі мали дуже прикрий досвід виконання своїх задач без цієї програми. Нас настільки вразила така реакція, що в майбутньому при обговоренні певного функціоналу ми в думках завжди повертались до цього інтерв'ю, чітко усвідомлюючи, якою є мотивація наших майбутніх користувачів.
Інший випадок: під час інтерв’ю нашого бізнес-аналітика із менеджерами компанії замовника ми дізнались, що вони вже не перший раз розповідають про свої болі, і до нас були інші компанії, що намагались побудувати продукт, в них не вийшло і тепер наші респонденти ставились до нас з дуже великим упередженням. З одного боку їм набридло втретє говорити те саме, з іншого — вони не вірили, що можна вирішити їх проблему (бо вже ж інші пробували не раз і не виходило), і втомились від обіцянок керівництва щось змінити.
Якщо підсумувати цю частину, то з мого досвіду B2B користувачі частіше мають чітко сформоване відношення до продукту (або негативне, або позитивне). Натомість B2C знаходяться десь посередині, маючи і зауваження і хороший фідбек. Воно і не дивно: B2C зазвичай мають право на альтернативу, а у B2B користувач рідко приймає рішення про продукт і працює із тим, що надає його компанія.
Страх розголошення конфіденційної інформації
Такий ризик звісно більш притаманний B2B користувачам, надто — державним установам. Спробуйте при підготовці до інтерв'ю передбачити, які питання можуть викликати таку реакцію, і подумати, як ще можна буде їх перефразувати, замінити, аргументувати, чому вам це важливо. Знову ж таки, якщо ви вишлете деякі питання наперед для підготовки це також може допомогти.
Mожливість інтерв'юера щось доуточнити/спитати після завершення розмови
Із B2C користувачами в більшості випадків такої розкоші не буде =(. Звичайно, ви можете домовитись, що у разі потреби ви ще звернетесь до респондента, але з моєї практики після інтерв'ю вони відповідають вкрай рідко. Натомість із B2B користувачами простіше — скоріш за все вони все таки будуть готові ще раз зустрітись чи відповісти на ваш лист, оскільки це їхня робота.
Тому у випадку із B2B інтерв'ю можна собі дозволити пропустити певні питання, розуміючи, що ще буде можливість їх задати. Із B2C таймінг і фасилітація вкрай важливі, якщо ви хочете покрити всі свої питання.
Важливість думки користувача
Часто у B2B проектах ваше інтерв'ю може стати основним джерелом вимог, відповідно потрібно максимально відповідально поставитись до всіх обговорених речей. Водночас у вас може бути основний замовник, який вважає, що вже надав всі вимоги і буде розглядати це інтерв'ю просто як додаткове, доповнююче джерело інформації для вас. А на самому інтерв'ю виявляється, що насправді користувачам “болить” зовсім інше, а те, що хоче реалізувати ваш замовник або не у пріорітеті зараз, або взагалі їм не потрібно. В такому випадку вам доведеться майстерно балансувати між тим, що треба бізнесу, і тим, що треба реальним користувачам — тобто, в принципі, виконувати звичайну для БА роботу 🙂.
У B2C проекті ідеї користувача є більше ʼпобажаннями’, а не вимогами, і ще треба добре подумати (читай — проаналізувати) чи доцільно це імплементовувати.
Підсумовуючи, можна зрозуміти, що в основному відмінності припадають на етап підготовки, і це не дивно. З мого досвіду успіх будь-якого інтерв'ю на 80% залежить саме від підготовки.
Чи можна сказати, що якесь з цих видів інтерв'ю простіше, чи складніше? Це залежить від дуже багатьох факторів:
Яка ціль інтерв'ю;
Скільки у вас часу на підготовку;
Чи знали ви цю людину раніше;
Чи знав її ваш замовник (основний стейкхолдер);
Чи буде ваш замовник присутній на інтерв'ю;
Чи буде у вас можливість ще поговорити з цією людиною;
Чи є інші альтернативні користувачі з якими можна поспілкуватись;
Які дедлайни у проекті, чи залежать вони від вашого інтерв'ю;
І багато інших.
Отже, як інтерв'ю з B2B користувачами, так і з B2C користувачами вимагають ретельної підготовки (яка, до речі, не обмежується тими кроками, які я навела у статті), для обох необхідно розуміти основні засади застосування такого типу виявлення вимог (розуміти, як починати інтерв'ю, як ставити питання, як реагувати на відповіді і так далі) і обидва види можуть бути однаково складними. Та знаючи основні відмінності у організації таких інтерв'ю ваші шанси досягти успіху мали б бути трішки вищими 🙂.
Comments