Обзор Telecommunication Domain - Market & Sales

Пост обновлен 18 нояб. 2018 г.

Продолжаю знакомить читателей с бизнес-доменом Телекоммуникации. В этой небольшой статье хочу рассказать о том, какие бизнес-сущности в ИТ системах используются для поддержания процессов маркетинга и продажи телеком продуктов.

Знакомый по предыдущам статьям Frameworx от TM Forum включает подобные сущности и процессы в домен Market & Sales.

Процесс продаж телеком продуктов (подробнее продукты рассматривал в предыдущей статье) имеет много схожего c продажей продуктов в других индустриях.

Однако из-за специфики телеком продуктов, есть и особенности. Например, для продажи фиксированных услуг связи и телевидения большее значение имеет местоположение клиента, и уже на этапе продажи важно определять, где именно находится будущий Клиент (все что связано с клиентами подробнее рассматривал в предыдущей статье). От этого зависит собственно набор и спецификация продуктов, которые ему можно предложить.

По моим наблюдениям, активно используются скидки и другие плюшки за обязательство использовать сервис в течении договоренного времени (IPhone за 99 евро, ага).

На развитых рынках большое внимание уделяются кросс-продажам (cross-sales), одному клиенту стараются продать телеком услуг по максимуму. На одном из проектов мы поддерживали резидентский quad-play продукт, в который входило 4 группы телеком-сервисов.


Из домена Market & Sales для телеком компаний можно выделить следущие бизнес-сущности:


Market Segment

С помощью сущностей этой группы телеком операторы сегментируют потенциальных клиентов, деля условный рынок на маркетинговые сегменты. На поверхности лежит разделение на B2C, SOHO/SMB, B2B. На рынках Канады и США можно отдельно выделить довольно распространенный сегмент MDU (Multi Dwelling Unit), представители которого - арендодатели и квартиросъемщики.

Для каждого сегмента телеком операторы стараются предлагать релевантные предложения продуктов и скидки, использовать эффективные каналы продаж. Также каждый сегмент потенциально является целью для маркетинговых кампаний операторов.


Marketing Campaign

Маркетинговая кампания - это централизированное воздействие на заранее сделанную выборку потенциальных/существующих клиентов, обычно с целью продажи продуктов телеком оператора (подробнее о продуктах рассматривал в предыдущей статье).

Думаю что большинство читателей получали звонки или смс от своего мобильного оператора перейти на другой супер выгодный тариф, или подключить новую крутую опцию. Вот это как раз пример маркетинговой кампании.


Sales Channel

Каналы, по которому телеком оператор продают свои продукты. Примеры - сайт оператора, контакт-центр, точка продажи (POS), партнерская сеть, специальное телеком оборудование и приложение. Тренд, который можно пронаблюдать в последнее время - omnichannel. Если совсем на пальцах, то это единый опыт конечного пользователя независимо от канала продаж. Например, можно начать заказывать мобильный тариф на сайте, а позже перезвонить в колл-центр и финализировать свой заказ.


Contact/Lead/Prospect

Это "классические" понятия CRM (Customer Relationship Management), позволяющие отслеживать полный жизненный цикл сделок - от заинтересованности, первого предложения продукта и до заключения контракта.


Competitor

Специфика рынка телекома, особенно на развитых рынках - у большинства пользователей уже есть пакет мобильной связи, домашнего интернета и конечно телевидения. Поэтому огромное количество "новых" подключений - это переход от оператора А к оператору Б. На рынках сытой Европы и США процесс смены мобильного оператора для конечного пользователя гораздо менее болезненный чем ны рынке СНГ, т.к. есть возможность сохранить свой мобильный номер телефона (услуга Mobile number portability, MNP).

В этих условиях, знать продукты и стратегии своих конкурентов для оператора крайне важно. Поэтому телеком компании накапливают в своих базах данных информацию друг о друге.


Выше изложены лишь самые базовые понятия о процессах и бизнес-сущностях домена Market & Sales. Другие составляющие домена Телекоммуникации можно найти во вступлении. Детальную же информацию о домене можно найти в библиотеках Frameworx от TM Forum.


С вопросами и замечаниями пожалуйста обращайтесь на email denys.dniprovskyi@gmail.com, либо пишите комментарий прямо под постом.



Тренинги от "Art of Business Analysis":

Комплексный тренинг по бизнес-анализу (26 - 30 января, 2019)

Data Science и машинное обучение для бизнес-аналитиков (8-9 февраля, 2018)

Базовые компетенции бизнес-аналитика

Просмотров: 123